Май — месяц новых рубрик.

Запускаем сразу две, включая эту. А заодно добавим интерактива на канал — опросы, реакции, движ. Хочется чуть больше жизни и вовлечённости.

Суть рубрики:
Я буду описывать ситуации — вымышленные, а иногда и вполне реальные — из практики, связанной с нашей «агентской» деятельностью. Через пару дней после публикации кейса выкладываю своё мнение и вариант решения. Формат интерактивный, полезный и местами душераздирающий.

Для удобства поиска вопросы и ответы будем нумеровать, начиная с №1000.

p.s. Формат не я придумал — честно подсмотрел у Сергея Колганова. Постараюсь адаптировать под нашу специфику.

Погнали.

🎮 Игровой кейс №1000.
Клиент возвращается с «небольшими доработками» после сдачи проекта...

Ситуация: Проект успешно сдан, акты подписаны, клиент доволен. Проходит две недели, и от него приходит письмо: «Ребята, все супер, но мы тут подумали, было бы здорово еще вот тут кнопочку подвинуть, тут текст поменять, а еще добавить небольшой раздел с отзывами. Это же мелочи, быстро сделаете в рамках гарантии/поддержки?» Вы понимаете, что «мелочи» могут легко вылиться в несколько дней работы, а то и больше, если начать копать.

Как реагировать?

1. Все бесплатно: Быстро сделать все правки для лояльности, не выставляя счет. 
2. Отказ по ТЗ/договору: Проект принят. Новые задачи – платно. Предложить новый заказ. 
3. Гибкий подход: Мелкие правки – бонус. Крупные – оценить и выставить счет. 
4. Абонентская поддержка: Предложить договор на ежемесячную поддержку для доработок. 

Ответ будет через пару дней

 

Ответ к кейсу 1000. Как бы поступил я и почему это

Это одна из самых частых и деликатных ситуаций в нашей работе. Тут важно найти баланс между лояльностью клиента и защитой своих ресурсов.

• Почему не вариант 1 (Сделать все бесплатно)? Это опасная дорожка. Один раз сделав бесплатно значительный объем доработок, вы рискуете создать у клиента впечатление, что так будет всегда. «Мелочи» могут превратиться в бесконечный поток, а ваша команда будет тратить время, которое не оплачивается. Это прямой путь к снижению рентабельности и демотивации сотрудников.
• Почему не вариант 2 (Вежливо, но твердо отказать на все)? Слишком формальный и жесткий подход может обидеть клиента, особенно если он действительно лоялен и у вас были хорошие отношения. Даже если вы юридически на 100% правы, это может испортить долгосрочное сотрудничество и сарафанное радио. Иногда небольшая гибкость окупается сторицей.
• Почему не вариант 4 (Сразу предлагать абонентскую поддержку)? Это хороший вариант для дальнейшего развития отношений, но если клиент пришел с небольшим конкретным запросом, сразу «продавать» ему абонемент может быть преждевременно и выглядеть как попытка навязать ненужную услугу. Лучше сначала решить текущую потребность.

Так почему же вариант 3 – оптимальный?

• Гибкость и клиентоориентированность: Вы показываете, что слышите клиента и готовы пойти навстречу. Сделать пару действительно мелких правок (например, заменить номер телефона или поправить опечатку) – это хороший жест, который почти ничего вам не стоит, но ценится клиентом.
• Установление границ: Одновременно вы четко даете понять, что есть предел бесплатных «плюшек». Когда вы говорите: «Вот это мы сделаем быстро как бонус, а вот эти задачи (например, добавление нового раздела) уже требуют времени наших специалистов, давайте оценим и согласуем», – вы приучаете клиента к тому, что дополнительная работа стоит денег.
• Прозрачность: Клиент видит, что вы не просто отмахиваетесь, а анализируете его запрос. Предоставление оценки на платные доработки позволяет ему принять взвешенное решение.
• Мост к дальнейшему сотрудничеству: После того как вы помогли с текущими «мелочами» (часть бесплатно, часть платно), можно уже предложить и вариант 4 – абонентскую поддержку, если клиент предполагает, что подобные задачи будут возникать регулярно. Это будет выглядеть логичным и своевременным предложением.

Практический вывод: Всегда будьте готовы к таким запросам. В идеале, еще на этапе подписания актов проговорите с клиентом, что входит в гарантийную поддержку (исправление ошибок, которые были в рамках ТЗ), а что является новой задачей. Но если такой разговор не состоялся или клиент «забыл», действуйте по варианту 3. Проявите немного гибкости, но не позволяйте садиться себе на шею. Четкая коммуникация и аргументация – ключ к успеху.