Эта история началась в январе, хотя все совпадения, как водится, случайны. Представьте ситуацию: интернет-магазин, начало года, продажи традиционно проседают. Трафик немного снизился, конверсия чуть изменилась — картина вполне ожидаемая.

Но вдруг происходит нечто странное: конверсия падает почти вдвое по сравнению с прошлым годом. Было 10%, стало 5%, хотя еще месяц назад она держалась на уровне тех же 10%. Бац — и просадка. Это десятки миллионов рублей. Точная цифра неизвестна, но масштаб проблемы ощутимый.

Первая мысль: где-то накосячили разработчики?

Естественно, первой версией было то, что разработчики что-то сломали. Может, корзина глючит или оформление заказа перестало работать? Или сервер лежал, а сайт был недоступен? Клиент уже идет к нам с шашкой наперевес, требуя разобраться и наказать виновных. Технические косяки действительно иногда влияют на конверсию — все мы люди, все ошибаемся. Главное — вовремя сделать выводы и не повторять таких промахов.

Мы начали разбираться. Первым делом проверили сервер: подняли данные по аптайму и заглянули в Zabbix. Логи показывают стабильную работу, никаких перегрузок или сбоев. 

Следующий шаг — сам сайт. Оформление заказа функционирует без нареканий: цели на месте, скорость загрузки хорошая, доставка и платежные сервисы работают как часы. Ошибок нет. Была мысль, что проблема кроется в логистике — вдруг транспортные компании подвели или условия доставки ухудшились. Или, может, платежные шлюзы барахлили? 

Но и тут мимо — всё в порядке.

Код и трафик: копаем глубже

Дальше решили проверить код, который выгружался на сайт. Ключевые сценарии — главная страница, каталог, карточка товара, корзина, оформление заказа — остались без изменений. Никаких подозрительных обновлений. 

Тогда возникла гипотеза: а что, если дело в трафике? Мы не занимались продвижением этого проекта, но раз уж ситуация такая, полезли в Метрику. Может, раньше там крутилась рекламная кампания, которая давала волшебный трафик и удваивала конверсию? Смотрим — ничего подобного. Всё стабильно: органический трафик даже немного вырос и год к году, и месяц к месяцу. Логично было бы ожидать роста конверсии, но её, наоборот, обрубило.

Мы перебрали еще несколько гипотез, но ни одна не подтвердилась. Оставалось копать дальше.

Ассортимент под подозрением

В какой-то момент решили проверить ассортимент — вдруг 1С что-то напортачила? Интеграция там стандартная, всё должно работать как автомат. Логи интеграции показывают стабильность, никаких сбоев. История цен тоже в порядке: изменения разумные, без резких скачков вроде удвоения стоимости. В самой 1С, судя по данным, обновлений не выкатывали.

И тут нас осенило: а что с остатками? В штатном Битриксе логов остатков нет, но на этом проекте раньше уже были проблемы с интеграцией — она работала нестабильно. Поэтому мы сделали сохранение файлов обмена в отдельную директорию, так сказать, на память. За пару месяцев там накопилось достаточно данных. И вот что выяснилось: в какой-то момент остатки по части ассортимента обнулились. Речь о группе товаров, которая приносила основной оборот и пользовалась высоким спросом у клиентов. Так продолжалось примерно полторы недели.

Кто виноват и куда махать шашкой

Ответственное лицо, которое пришло к нам с шашкой, мы вежливо перенаправили к тем, кто управляет производством и остатками в 1С. Выяснилось, что производство сократило объемы: остатки ушли дилерам, а для интернет-магазина ничего не осталось. Вот и весь секрет падения конверсии. Клиенты заходили, видели пустые склады и уходили ни с чем.

Конечно, жаль, что интернет-магазин сразу не подсветил эту проблему. Тут нужна аналитика и мониторинг. Чтобы не оказаться в подобной ситуации, лучше заранее ставить алерты на ключевые позиции — по ценам и остаткам. Возможно, это можно настроить прямо в 1С, но у нас доступа к системе не было, так что быстро проверить не было возможности.